周口日报全媒体记者 邱一帆 图 梁照曾 实习生范一言

家居消费是居民消费的重要组成部分，涵盖建材、家具、家电、装饰等一系列和居室有关的产品，涉及领域多、上下游链条长、规模体量大，是人民对美好生活需要的直接体现。近年来，我市家居产业规模不断壮大、产品品种和结构不断优化，家居消费成为仅次于汽车的家庭第二大支出。

(资料图片仅供参考)

在川汇区黄河路和工农路交叉口，坐落着一个大型家居商场——红星美凯龙周口龙都商场，该商场总建筑面积4.8万平方米，是按照红星美凯龙第8代商场建造的情景家居体验式MALL，集建材、家具、家电、家装为一体，外观设计理念超前、规划格局科学合理、硬件配备一流，是整个周口市首屈一指的业态全、档次高、服务精的一站式家居MALL。

7月，正值家装旺季，红星美凯龙周口龙都商场迎来了一波又一波前来置办家居的客人。各式各样的系统门窗、潮流家具、精品卫浴、智能电器汇聚于此，可“一站式”购齐，让人眼花缭乱、流连忘返。面对高涨的人气，川汇区政协委员、上海红星美凯龙品牌管理有限公司周口分公司总经理周伟说：“接下来，我们将继续提升品质服务，引进更多新热销品牌，着力打造智能电器生活馆，更好地服务周口人民。”

五年辛苦不寻常

红星美凯龙已在我市走过五个年头。在红星美凯龙到来之前，我市缺少专业的大型家居商场。2018年，在市政府的引导下，红星美凯龙落户我市。

无论是品牌方还是渠道方，入局只是开始，发展才是关键。红星美凯龙周口分公司统筹规划、分区推进，引进了一批当时周口没有的、在外地卖得很好的品牌，比如汉斯格雅、HBI、乐至宝等，取得了不俗的销售成绩。这些品牌紧跟消费前沿，定位高端，提升了我市家居消费品质。据介绍，以往部分有个性的消费者喜欢去郑州购买家居用品，红星美凯龙周口分公司引进了部分进口合资品牌之后，把消费都留在了当地，得到了许多高净值顾客的认可。红星美凯龙在周口开局顺利，渐入佳境，年销售额达到2亿元。

2020年，受新冠疫情影响，百业萧条，许多商户出现了资金困难的情况，商场出租率一度下滑至70%左右，未来预期不明朗。周伟临危受命，担任总经理一职。在周伟的带领下，红星美凯龙周口分公司进行了集团三年业务规划调整，以扭转经营颓势。

为打造产品竞争力，红星美凯龙周口分公司甄选品牌、细分品类，推动一批主题馆落地。进口国际馆从665平方米扩充到2300平方米，未来重点引进慕尚威登、MODA LOFT等品牌。智能电器馆从2000平方米扩充到3500平方米，重点引进进口电器。在高端定制馆，重点引导品牌升级，引进高端定制品牌，比如三只喜鹊、威法等。在智能睡眠生活馆引进智能睡眠产品，完善睡眠生活馆打造。在精品卫浴馆，重点引进美标、乐家、高仪等品牌，同时引导卫浴品牌店面升级重装。

“我们持续引进在外地有特色、深受年轻消费者喜爱的品牌的同时，也根据市场的变化，不断调整、淘汰一些不适合市场发展的品类，以便提升商场整体竞争力。比如实木套房，造价较高，多为年长、阅历较丰富、具有一定审美水平的群体消费，市场有限，我们缩减了一部分比例，引进新的风格，以适应当下的消费特点。”据周伟介绍，“如今，我们重点在商场负一楼布局智能电器馆。在国内，红星美凯龙是最早发起智能电器生活馆的。线上引流，线下消费，顾客可以得到更好的体验和更完善的售后服务。红星美凯龙可以提供全方位服务，家电和家装家居可以一站式购齐，消费者何乐而不为？”

在他的带领下，红星美凯龙周口分公司的出租率达到95%以上，吸引了大批有实力的品牌入驻；商场有将近500名导购，促进了就业。

售后服务“不掉链”

如今，家居行业的市场竞争越发激烈。一方面，商户面临获客难、转化率低、成本高、精准度低等问题。许多商户表示投入和回报不成正比，支出大于收益。再加上线下客流减少，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升客户体验、维系客户关系显得至关重要。

“最近，我们正在对所有的曾经在红星美凯龙消费的顾客进行上门回访，听取消费者意见和建议。如果有出现质量问题的，第一时间帮助顾客联系售后解决。”据周伟介绍，红星美凯龙持续提升服务，创新多种服务模式，切实提高服务水平，更好维护消费者权益，真正做到售后有保障、服务“不掉链”。

红星美凯龙重磅升级了“星承诺·心服务”八大项目内容，向消费者承诺坚决遵守三项“星承诺”——“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价五倍退差”，坚持提供五项“心服务”——“30天无理由退货”、“商品质量全负责”、“送货安装准时达”、“设计家装一站式”、“线上线下一体化”，以此贴合当下消费者年轻化、互联网在线化、线上线下一体化融合等新消费趋势。值得一提的是，红星美凯龙设有先行赔付基金，年度设有先行赔付预算，以实际举措保障消费者权益。

据了解，凡顾客在红星美凯龙购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一定销单加盖了商场售后的服务专用章，如商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识的，顾客提供商场统一定销单原件、商场统一收银单据原件等有效购物凭证材料，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿，真正做到让顾客购物无忧。

对于消费者普遍关注的家居环保问题，红星美凯龙以对每个家庭的居家环保负责任为使命，委托国家权威检测机构定期内对商场内经营的商品进行抽检，以确保商品符合国家环保强制标准。若顾客在红星美凯龙家具商场所购商品检测不符合国家强制标准，顾客即可携带有效购物凭证至购买商场进行无条件退换。

“顾客购买商品后，自开具商场统一销货单之日起至收货后30天内，如购买意愿发生改变，在不影响二次销售的情况下，可持有效购买凭证至商场退货，无需给出退货理由。”据红星美凯龙周口分公司工作人员介绍。

此外，商场内免费提供医药箱、雨具、充电设备、婴儿车、轮椅等便民设施。

活动缤纷亮点多

去年夏天，夜幕降临，一辆辆私家车从城市的四面八方开向黄河路红星龙都广场，打开后备箱，摆出折叠桌，布置照明灯，各式网红小吃、创意果饮、精美手作、户外娱乐……这种令人耳目一新的消费场景给路过的市民游客带来了不一样的消费体验，从而吸引了不少“人气”。这种后备箱夜市兼具“时尚感”和集市的“烟火气”，一经推出就成为又一个网红打卡点。活动的组织者正是红星美凯龙周口分公司。

今年盛夏，红星美凯龙周口分公司集合了40多个集装箱、约70多个摊位，打造“集装箱夜市”，网红小吃、饮品、百货游乐园等项目让人感受人间烟火，主打带动街区人气，为街区商户引流，虽然不是长期集市，但是希望通过打造特色街、美食街等轻餐饮，创新业态和模式，提升经济活力。

伴随着家居消费群体年轻化趋势逐渐增强，80后、90后甚至00后逐渐成为家居消费主力军。相比起品牌名气大小，他们更愿意为情绪价值和精神共鸣买单。洞察到这一点，红星美凯龙借助“818”周年庆节点，价格优惠，能体验到各种家居产品，更有机会拆盲盒，获得大奖好礼。

为保护商户权益、更好地服务消费者，红星美凯龙周口分公司注重营销，通过举办音乐节、HOME趴节、家装狂欢节、明星邀约等活动，为商户吸引客流，提升客户体验；利用大型直播、微信社群传播，为商户蓄能；及时收集销售数据，按时召开分析共享会，为商户提供更前沿的市场动向。

突破、分球、上篮、防守……篮球队员纷纷拿出看家本领，全力以赴为自己的队伍贡献力量。7月22日，红星美凯龙周口分公司联合领克汽车举办的3V3篮球争霸赛周口赛区完美收官。这场比赛旨在让群众切身感受到篮球自由勇敢、创新时尚的魅力，引导广大群体积极投身全民健身运动。活动一经推出，吸引了众多体育健身爱好者参与其中。红星美凯龙扎根本地，始终热心社会公益事业，积极承担社会责任、回馈社会，捐款捐物，用于扶贫济困、疫情防控、环境保护、教育助学等多个领域。

“下一步，红星美凯龙将继续不断关注和满足消费者的需求，将在服务品质上不断追求卓越，树立企业的良好形象和信誉。此外，也将会积极回馈社会，参与社会公益事业，为周口人民带来更多的关爱和帮助。”周伟说。②16