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今年1月至5月，云南人社12333咨询服务热线来电总量为47.7万个，专席服务老年群众10.55万人次。

目前，云南人社已依托“一号呼入、全省漫游、统一咨询”的优势，通过线上服务解决参保人难题。云南人社12333咨询服务热线加强与省12345政务服务热线协同联动，探索智能化、多元化、一体化“三化发展”路径，完善电话回访、工单处理等工作机制，持续提升云南人社公共服务水平。

通过“短信、微信、手机App”渠道，云南人社12333咨询服务热线实施多元化服务，积极拓展服务渠道。目前已将电话咨询服务热线“一根线”单一服务，建成电话、微信、短信、手机App立交桥式、多渠道服务平台，由电话服务向电话办事持续发力。

打开“云南12333”微信公众号，微咨询、微查询、微互动等板块，能满足参保人对于政策了解和咨询的需要。“我是上班族也是手机族，平时也没有时间去政务服务大厅，通过微信公众号，能得到一些信息并办理一些业务，很方便。”市民李女士说。其实，从以前的事项咨询，到如今，群众已经可通过12333的服务矩阵使用适合自己的服务通道：通过“云南人社手机App”实现“社保卡挂失和信息变更、参保情况查询、待遇资格确认”；通过“云南12333”微信公众号，实现“人社政策、招考招聘信息、职业资格、养老金测算”等信息查询，真正打通办事“小窗口”服务“大民生”的“最后一米”。年初至今，“云南12333”微信公众号共发布信息16期82条，短（彩）信947.41万条，公众号关注人数近85万人次。

为做好服务工作，云南人社12333咨询服务热线通过落实“首问负责制”“服务承诺制”和“限时转办制”，构建“接听、记录、转办、回访、评价”全流程闭环管理，做到“听清楚、记准确、讲明白、语言暖、态度好”，群众咨询诉求件严格做到“不延办、不过夜、不积压”，及时回应群众关切。截至5月31日，云南人社12333咨询服务热线平台累计服务群众992.51万人次，主动电话回访1.33万人次，转办维权投诉举报工单1.41万件，行风建设投诉举报转办15件，12345政务热线转办473件，群众满意率保持在99%以上。（记者李瑞莹）